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中泰服務有三好:真誠,活好,響應快

 

技術好,脾氣大,在有的行業里能夠成為傳聞佳話,但在建筑設計行業行不通。


建筑設計企業要在房地產的周期波動和同行競爭環境下生存得好,必須既要有好的技術,為客戶提供優質的設計方案,又要能為客戶提供優質的服務,讓客戶滿意。


在客戶服務這一塊,設計行業還真得把自己看成是跟餐飲、娛樂等無甚差異的服務業從業者,才能夠牢牢抓住客戶。


在成都建筑設計行業,近年發展勢頭最快的設計公司——中泰設計,短短幾年的時間里,公司服務的客戶從幾個深度合作的本土房企發展到市面上的主流開發商和行業前30的客戶成為公司主要客戶,就與其在客戶服務方面始終堅持的“客戶為先”的準則分不開。


服務行業認為客戶的需求痛點無外乎三方面:服務態度夠不夠真誠、響應夠不夠快、服務質量夠不夠好。


中泰設計的“客戶為先”實質也是如此,以成為最值得信賴的綜合設計服務商為企業愿景,以交出超出客戶期待的成果來感恩客戶。



NO.1 

真誠就是不但要“黏人”

更要以理服人


“如果不按照我們的想法來修改,那么我們可能要考慮換別人來做了。”


2017年6月,某項目的例會上,甲方負責人打斷了張弦的匯報,此時的張弦從常務總經理主管人力資源轉型主管經營僅一周多時間,由他獨立匯報的第一個項目竟遭遇“滑鐵盧”!


客戶不接受團隊的設計方案,需求完全是另一個方向,怎么破?


張弦骨子里的韌勁告訴他,不能就這么輕易放棄。他拿出當年做HR的“黏人”功力,從員工到領導,把甲方的所有項目組成員都24小時“黏”了一遍,第二次項目匯報之前的所有工作日,張弦基本都“駐扎”在對方辦公室里,全方位了解客戶的需求。


另一方面,他要求設計團隊迅速成立專項小組,進行市場和客戶調研,形成詳實的調研報告。在第二次匯報會上,張弦用非常扎實的數據支撐、區域研判、案例分析說服了客戶,最終項目呈現后取得了非常好的銷售成績。


“幸好當初你堅持用你們的方案,不然肯定不會賣出這么多的貨值。”慶功會上,甲方拍著張弦的肩膀說道。


在張弦的辦公桌上,放著一個比巴掌稍大一點的金屬圣甲蟲,顏色暗金,造型并不討喜。這是張弦從老東家跳槽到中泰設計的時候,原領導送給他的一個小禮物。領導對他說:“在動物世界里,圣甲蟲雖然不起眼,但黏性和韌性非常強,盯住一個目標,就一定會堅持到底,這和你很像。”

 

》》工作中的張弦

 

“任何項目都有底線”,這是張弦的堅持。為了專業底氣更足,張弦和他的團隊在客戶服務上首先要求做到“三到”:到客戶中去、到團隊中去、到項目中去。


了解把控項目每一個環節,第一時間發現問題,第一時間解決問題。

 

“只有對自己所服務的項目了如指掌,才能對所有可能出現的問題有充分預判,問題出現了才能第一時間快速解決。”


“所有服務都建立在專業的基礎上,實現客戶商業價值的最大化,為客戶創造價值而不是盲從,用最專業的態度對待客戶,才能最終贏得客戶的認可。


中泰設計所要求的真誠,就是既要會‘黏人’,更要能做到以理服人。”中泰設計創始董事周小鋒一語道破客戶服務的秘訣。



NO.2 

每一個細節都做“精”了

才能提供最好的服務


“兄弟,下次匯報會上,方案就靠你了哦。”


晚上接近11點,在川師旁夜市的燒烤攤前,甲方兄弟拍著余厚濤的肩膀這么說。此時余厚濤的心情就像面前正在滋滋作響的五花肉一樣,冒著煙,撒著花椒面。


因為在半小時前他的最新一版方案剛剛被斃掉。

那就再改!改到讓人挑不出毛病!


“憋著一口氣”的余厚濤帶著團隊進入了“瘋狂挑戰”模式,在五天過后的匯報會上,余厚濤拿出了四個單體設計方案,每個單體有三版不同的設計。

 

“ 如果方案還存在1%的優化可能性,那就要付出100%的努力,去挖掘更好解法。”


在這信念下,余厚濤對于每版方案、每個產品細節都一遍又一遍地打磨,一稿又一稿地推翻。


哪種塔樓組合方式更好?

核心筒如何布置更便于項目戶型的延展?

好戶型放在哪個方位利于整個項目做出更高的溢價?

……


余厚濤將每一個產品設計方案都從噪音、日照、風向、動線等進行了電腦模擬造型,把每一個細節都鉆研到極致。


“細節都做到最好了,產品才能達到最佳效果”。


最終,兩個星期的時間內余厚濤和團隊交出5套戶型,每個戶型八個方案,通過這40個戶型的“研磨”,最終交出了讓甲方兄弟無論是從產品本身還是從溢價上都無可挑剔的作品。


不僅如此,期間還創新了N個戶型空間布局,四種電梯入戶方式,甚至利用自己這種創新布局,做到了比市面上同梯戶比的產品少5-6㎡的公攤面積。


“每次你都給我們帶來驚喜,把我們沒有想到的都想到了。這次用不到的,我們下個項目接著用。”匯報會后甲方兄弟激動地對余厚濤說。


》》余厚濤近照


余厚濤的工作方式,就是中泰設計對每個客戶每個設計項目做到精益求精的縮影。每拿到一個項目,中泰的創意團隊都會主動從土地、規劃、產品、立面、營銷等各個方面挖掘實現項目溢價最大化的可能性,力圖將每一個項目做成高溢價、暢銷的精品。


“精益求精”的服務態度在中泰是自上而下的一種習慣。中泰設計始終堅持董事自領制度,即所有項目的第一負責人必須是中泰的董事,由他們來直接參與項目的技術設計和技術管理,此外要求所有擔任項目負責人的人員至少有10年以上的工作經驗。


而在其他大多數建筑設計機構,擁有5年經驗的人已不在設計第一線,有10年經驗的更是不再直接參與設計工作了。



不僅如此,中泰還專門成立了質量管理部門,由從業10年以上的各部門負責人對設計成果進行審核,通過“兩會兩審”、“三校兩審”、“總會定案”等流程,嚴格把控項目的各個環節質量,確保出品必須是零差錯的精品。


“哪怕給客戶的提案里有一個錯別字,都會被扣20塊。”質量管理部門的一名負責人笑稱,“我們自己統計了一下,去年內部質管的罰款都差不多有20萬。”


每一個細節都做到精益求精,才能為客戶提供最好的服務。短短的幾年時間里,中泰設計從最早深度服務置信、國嘉等客戶發展到現在同時服務北大資源、融創、保利、金隅、東原、金地、領地等眾多一線品牌開發商,人員規模和設計產值迅速攀升。



NO.3 

“快”的底線是守時

上限是先于客戶開口


“茲貴司因未按照約定時間交付**成果,依據處罰細則第*條,現對貴司做出通告批評并扣罰2萬元罰款。”


當2萬元的罰單擺在魏瓊面前時,這個當時剛加入中泰經營中心幾個月的90后姑娘差點沒被“嚇暈”——這是她人生第一張罰單,對她而言如此巨大的一張罰單!


客戶開出罰單的理由很充分:她交付給客戶的成果比客戶下達的節點晚了兩小時。


看著罰單,聽著隔壁辦公室老板給客戶在電里的道歉,魏瓊感覺自己“下一秒就要被開了”。


魏瓊感到很委屈,她覺得自己不該承受這個罰單,因為客戶是在放大假前一天下班之后要求公司設計團隊在當天凌晨12點之前提交一份新的工程結構圖。為此她攔住了所有拖著行李箱準備休假的同事,讓他們退了機票、火車票,加班加點趕出來。


“凌晨兩點,僅僅晚了兩個小時,更何況客戶第二天明明也是放假,并不會立即使用這份圖紙。”


雖然最終這筆罰單由老板掏了腰包,并未算到魏瓊頭上,但接下來的一個月時間里,魏瓊路過財務或者老板的辦公室門口時都會“屏住呼吸”,生怕被叫進去臭罵一通。


“從此以后,我的項目絕對沒有超時過,哪怕項目來得再晚,也不會超時一分鐘。”吃一塹長一智的魏瓊對于手上所有項目,專門用Excel制作好時間節點并打印成冊,把每一個項目的每一個節點都細化到分秒。


》》面對客戶,魏瓊總是微笑服務

  

“我的手表時間都設置提前半小時,以此來督促自己,交貨時間只能提前不能推后。”


像魏瓊這樣做到服務的守時,在中泰設計還僅僅是公司所要求的“快”的底線。關于時間的管控,中泰設計公司內部流傳著一個關于創始董事張小波的 “傳說”——


跟客戶的酒局到凌晨三點才結束,期間客戶對張小波說第二天早上九點去辦公室匯報方案。第二天早上八點半,客戶還沒從宿醉中完全清醒過來,張小波已經帶著團隊成員坐在了客戶辦公室喝咖啡。


正是因為張小波與團隊對時間的嚴格把控,讓客戶對中泰設計產生了信任,為雙方后期的合作奠定了堅實的基礎。時間保障是中泰要求團隊每一個人首先必須做到的。魏瓊所在的經營中心的所有伙伴手機都7*24小時開機——隨時響應,及時處理,


“哪怕凌晨兩點接到的電話,也能得到第一時間處理。”



不但如此,中泰設計對每一個項目流程中的時效也非常重視。


為了更好地把控每一個設計環節的時長,提高每一步驟的效率,中泰設計專門將傳統的設計紙質流程IT化,投資1000多萬元研發出設計計劃任務管理系統、二維協同平臺、BIM精細化設計平臺等系統——


將過去單純由人工管控的時間節點,變為人工+智能化系統的雙重管控,雙重考核。


“我們完全可以拿著這1000萬做其他事情,但建筑設計這個行業就是這樣,時間就是財富,為客戶的時間買單,客戶才會為我們的設計買單。”中泰設計董事總經理周小鋒說。


手記:

喬布斯曾說:“領袖和跟風者的區別就在于第一是產品,第二是服務。”


在“創新提升溢價、技術控制成本、服務成就精品”的總體指導思想下,中泰聯合設計在發展過程中逐步形成了“尖刀突破,兩翼跟進”的服務模式——


讓行業經驗最豐富、技術實力最強的人作為團隊“尖刀”,始終沖在第一線,為客戶解決技術上的核心問題,同時由團隊其他成員在技術和服務上做好即時跟進,為客戶提供高質量的設計服務。


中泰聯合設計始終認為,技術與服務同樣重要,只有技術過硬,服務到位,才能交出讓客戶各方面都滿意的項目設計成果。


中泰聯合設計能一步一個腳印,持續提供超越客戶期望的產品和服務,贏得良好的市場口碑,與其不惟技術而輕服務,自上而下奉行“客戶為先”的服務理念和原則,有著密不可分的關系。

 

獲得授權,來源:界面成都 謝丹 

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